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1、恒安集团整合营销传播沟通提纲Integrated Marketing Communications传统营销传播的终结 整合营销传播第一步策略至上 抓住想像力掌握消费者的真实反响重新认识消费者心理图像排除整合的障碍从行为面出发的效果衡量索引The End传统营销传播的终结The EndChapter. 1The End全球管理学大师如是说整合营销传播与其说是创新的领域不如说是对旧规那么和现实体制的分裂反响 PeterDrucker“创新始于舍弃，它不在于实施新措施，而在于舍弃的是什么？”传统营销的内涵及盲点出发点：向同质化高、无显著差异的群众消费者销售大量制造的规格化产品运作原那么：由上而下，重
2、视产品导向而非消费者导向运作哲学：货物出门、概不退换、买主自行留意盲点：花费过多的时间在生产流程和其他企业经营层面上，无视追踪消费者需要及欲求的变动趋势传播表现：广告只针对产品本身，完全忽略可能购置的消费者“我知道，我的广告费中有一半是浪费掉的.问题是我不知道哪一半。-Wallernuck, a Philadelphia Businessman如今，是营销的时代，面对剧烈的全球化竞争，任何商品唯有透过营销手法才能够生存下去。而营销策略在近几年也是不断在改革，传统的4P营销策已不敷使用，企业必须要能具有由外而内(Outside-in)的全面性经营观。参加以消費者立场著想的4C营销策，并辅以4V的
3、创意概念连接，而形成现今最热门的营销策方法整合营销传播。 同时，在面对不断改变的企业环境与逐渐增加的种种威胁与时机，企业必须透过持续地监视组织内外部的企业战略、供给链与价值链、组织系统及企业文化上的失调之处。所以，在管理过程中，IMC战略的产生应该是通过各个部门间相关知识的收集与整合来产生具有效益的信息。因此，整合营销管理信息系统的建立应该要能有效整合企业各部门的相关知识，以利于IMC部门进行IMC战略与实践方案的规划与推动。本沟通提纲旨在提出如何将信息系统的观念应用于IMC战略的规划上，提出较全面的整合营销传播信息系统观念框架，共分为分为四个环节八个局部。IMC沟通线、 ：产品(Product)价格(Pdce) 渠道(place) 促销(promotion)4C(1990 初期)：消费者(consumer) 本钱(cost)便利(Convenience) 沟通(communication)4V(1990 中期) ：指差异化(variation)功能化(versatility)附加价值(Value) 共鸣(Vibration)IMC (1990 末期)=CIS+AD+PR+SP+DM+EVENTCSI(消費者满意指度)BRAND EQUITY(品牌产权)营销模式的演进整合营销传播对传统广告的冲击因为整合营销传播确实有效，所以应该摈弃那些过时的假说，例如传统广告
5、和促销活动所扮演的角色、广告部门和公关部门间的组织关系、广告代理商的工作内容、媒体和其它相关问题以及责任的归属。颠覆你的广告观广告不再是“广而告之不再是电视广告、播送广告和报纸杂志的平面广告对于厂商而言，不再视广告为必要之恶，不再是难以理解、无法操控的本钱工程越来越多的广告主，将之视为投资，并且应对其结果负责广告新纪元它谈的是共同利益的最高点是受人尊敬而不是施恩于人的是寻求对话而非独白的是能引发回应而不是刻意安排的 广告 广告 广告未来的趋势 把产品先搁到一边，赶紧研究“消 费者的需要与欲求，不要再卖你 所能制造的产品，而要卖某人确定 想购置的产品。 暂时忘掉定价策略，快去了解消费 者要满足其
6、需要与欲求所须付出的 “本钱。 忘掉通路策略，应当思考购置的方 便性。 最后，请忘掉促销，现在正确的词 汇是“沟通。过去制造商的座右铭是由顾客自行负责“消费者请注意。现在，它已经被“请注意消费者所取代。整合营销传播所确定的竞争优势能够确认他们目前最大的卖点是了解受众，并且能深刻了解到什么最能激发受众动机的广告代理商，为数甚少。大局部广告代理商认定他们的竞争优势，来自于两大组织原那么之一：优异的客户效劳或是杰出的创意。整合营销传播所确定的人才素质大卫奥格威指出，整合营销传播需要全新品种的广告业务人员，他们必须受过全才的训练。他同时也警告说：“这个问题之所以更加复杂，事实上是有太多雇来写广告文案的
7、人，对销售产品没有兴趣，他们终日只谈创意。然而在这新世界里，我们只销售，不谈其他。重新认识消费者的心理图像Chapter. 2营销传播的开展群众传播 个人传播群众营销 一对一营销营销传播的应用 去40年来，广告、促销、直效营销和公共关系以及其他形式的营销传播逐渐演变成复杂繁琐的工业。在极短的时间内，发生惊人的改变：营销传播群众媒体由盛至衰过地方媒体 国际性电子传播系统方案性的媒体活动 立即传播传播时空固定 为消费者机动调整传播媒介的改变从口语到视觉的改变近似文盲媒体零细化认知的重要性远超于事实TraditionalTraditionalMediaMediaInternetInternetMai
9、ntsiTViTV/ETV/ETVPrintPrintConsumersConsumers说对了，还远远不够断章取义地“听，又怎能“说得正确。说对了，却还远远不够。因为新一代受众是“视觉传播代，一群快乐的“近似文盲地生活在“媒体零细化的缤纷世界里，由于处理讯息的能力远远小于每天接收到的信息与杂音，无一幸免地限制了自己对事实的认知能力，饱受“浅尝。如果厂商想让他的讯息被消费者接收并处理，他所传递的讯息必须：包含能轻易转化成概念，并可被分类的影像、声音或经验能清楚地被辩认并分类和人们已有的分类系统相吻合Deliver RecommendationsListen Synchronize人际传播模式如
10、何利用讯息处理系统进行传播？任何营销传播的讯息，如广告、促销、直效营销、公共关系、特殊事件营销活动或商展，都是为了一个目的：在消费者心目中放进一点讯息，以期影响他们日后的购置决策。传 送接 收回 馈噪 音讯 息传送者传送者传送者接受者媒 体噪音噪音筛选讯息讯息讯息讯息回应回 馈解码译码记忆储存营销传播的运作消费者判断是人们衡量新营销传播资讯的过程长期记忆新广告资讯原有产品资讯判 断研究心智储存系统mental storage system如何组织资讯，消费者又是怎么加添、改变或回想营销传播资讯。以既有资讯比对或试验新的资讯，然后下判断，决定接收、修正或拒绝此资讯。判断模式厂商资讯的储存、增强和
11、回想从外界获取资讯资讯流入感 官长期记忆短期记忆信号强度重演储存强度调适回想2. 资讯接收1. 资讯暴露3. 认知反响消费者讯息处理模式概念网络概念不是单一的单位。概念以网络方式集结，并形成所谓的类别。心智活动中不断判断、比照的过程，使得人们能够学习和扩展知识，厂商也可以利用这个过程来扩展消费者对产品和效劳的知识，以便将来影响消费者的购置决策和产品的使用。资讯处理与整合营销传播讯息控制资讯处理资讯超载关系营销“取代或“累积，何者才是正确的模式？整合营销传播的第一步Chapter. 3根底篇对厂商而言，在均势的商场上，真正能够产生差异化利益的营销手段，只有流通或传播而已。传播NO.流通20世纪9
12、0年代营销即传播，而传播几乎就是营销存在于消费者心智网络中的价值，才是真正的营销价值。重要的不在该价值是否真实，而在于消费者相信什么；不是消费者能否确实知道这项产品与其他品牌的差异，而是消费者心中的想像是什么。因此，沟通与传播，会很快成为现在与未来的营销主力。营销传播的新概念从产品设计开始，到消费者购置与使用产品的一连串沟通、传播的流程图产品设计配销广告直效营销事件营销消费者购买包装定价店内促销顾客服务售后服务类别与品牌网络对厂商而言，Category & Brand NetCategory & Brand Net最重要的课题莫过于了解消费者或潜在消费者将品牌置于网络结构的哪一层级及哪一个分类
13、中。从单向沟通转为双向沟通双向沟通被称为关系营销（relationship marketing），这意味着买方与卖方存在着一种源于交换资讯与分享共同价值的关系。双向沟通意味厂商与其消费者在进行一种资讯交换活动。为了达成资讯交换的目的1.厂商必须了解消费者所拥有的资讯形 态及内容；2.消费者要能通过某种管道或方式让厂商知道他需要哪种资讯；3.厂商才能对消费者的需要予以回应。进入资料库的世界建立双向沟通系统的最正确方法是利用许多不同形式的资料，或筹划资料库营销专案方案。寻求回应的方法可能包括直邮信函direct mail;DM、 、购置保证卡，以及其他所有能让消费者回应、回复的方式及作法。消费者的
14、回复及回应应纪录在资料库中，厂商再依据这些回应资料来调整、修正其传播方案。从不同管道所获得的消费者行为资料，是整合营销传播成功的关键。整合营销传播是将企划的焦点置于消费者、潜在消费者身上，而不是放在公司的目标营业额或目标利润上。整合营销传播尽可能使用消费者及潜在消费者的行为资讯作为市场区隔的工具。行为资讯的来源多为收银机扫描器、消费者调查资料等整合营销传播企划模式与传统营销沟通企划模式最大的不同在于：接触管理选择并决定厂商在什么时间、地点或者什么状况下与消费者沟通。“讯息的送达与“讯息的内容份量相等，甚至更为重要。开展传播沟通策略即决定在什么样的背景环境接触管理之下，传达何种讯息。整合营销传播
15、最重要的中心思想各种形式的手段都可以运用，以完成我们所设定的传播目标，并且由于传播目标是由我们所欲改变、修正、强化的消费者行为所主导，所以依循此目标所运用的各种传播手段才不会误入歧途，也不会无助于传播目标的达成。同时，我们也将营销转化成传播，将传播转化成营销这两者之间的界限很模糊，我们在厂商与消费者之间凿了一道绵绵不绝的沟通之河。back策略至上策略篇Chapter. 4“When one learns why something occurs, the remedy suggests itself.“一旦事件发生的原因获得了解，解决方案自在其中。-John M. Olin欧林，大企业家整合营
16、销传播的循环本质整合营销传播真正的价值在于其本身的循环本质。其过程如下：厂商开展传播方案，并且加以执行；消费者回应；厂商从回应中行到有用的资讯；根据消费者及潜在消费者传播沟通上的需要与欲求，调整修正传播方案；再将整个流程循环下去。这是真正的关系营销，它能够使消费者与厂商到达双赢的境界。两个必须开展的策略1、精确区隔消费者-根据消费者的行为及对产品的需求来区分。2、提供一个具有竞争力的利益点-根据消费者的购置诱因3、确认目前消费者如何在心中进行品牌定位4、建立一个突出、整体的品牌个性，以便消费者能够明白本品牌与竞争品牌之不同5、确立真实而清楚的理由，以说服消费者相信我们的品牌提供的利益点6、开掘
17、关键“接触点，了解如何才能更有效率地接触到消费者7、为策略的失败或成功建立一套责任评估准那么8、确认未来市调及研究的需要为策略修正的参考详细地表达如何接触到各种会影响销售的族群区隔清楚的广告对象明确的直效营销公共关系活动促销活动商标设计产品样式对业界的展示、商展、销售展配送政策定价策略陈列产品包装股东和公司内部沟通帮助销售的印刷品消费者所属的俱乐部或工作团体消费者的朋友、双亲、同事政府与之相关管理当局售后追踪：印刷品保证书、调查传播策略执行策略整合传播策略一、 消费者A.消费者购置诱因 产品类别_ 族群数目_ 1、本族群的消费者是如何认知这一类别中的各种产品的？ 2、本族群的消费者目前购置何品
18、牌？他们用哪种方式购置？如何使用？ 3、本族群的消费者生活形态、心理状态和对本类别产品的态度 4、对主要消费族群的观察 5、本族群的消费者从本类别产品中想得到却得不到的，是什么？ 消费者购置诱因：“我将购置此品牌，因它较其他品牌更_B.建议主要消费族群，理由：二、产品适合本族群吗？A.产品的实质是怎样的？ 1、产品里有什么？ 2、与其他品牌有什么不同B.消费者如何认知该产品？ 产品的外观、感觉、口味如何？C.消费者对生产该产品的公司认知如何？D.赤裸裸的事实E.结论：这项产品适合这个族群吗？ 建议事项：三、竞争对手会影响我们达成目标吗？品牌网络竞争范畴是什么样？我们与谁竞争？为什么？我们的竞争
19、对手是如何与消费者沟通的？消费者对那些竞争品牌的认知是怎样地？将来那些竞争品牌可能会怎样还击我们的传播活动？竞争牌的弱点在哪里？我们可以从谁那里夺取市场？四、具竞争力的消费者利益是什么？必须能解决消费者的问题，能增进消费者的生活确实是一个真正的消费者利益点必须具有竞争力-“优于在同一竞争范畴内的其他品牌或类别、产品绝不只是一个口号或广告词必须能用一个简单的句子表示五、传播活动如何使消费者相信本品牌能符合他们的需要与欲求？产品本身的理由认知上的支持点沟通上的支持点六、品牌的个性应该是什么？什么样的独特产品个性能进一步使产品的定义更明确，使其有别于竞争范畴内的其他品牌、产品？七、期待消费者的反响为
20、何？希望消费者从沟通中了解哪些要点？希望消费者在沟通后采取何种行动？试用产品要求寄给他更多的资料使用产品更频繁其他？八、认知价值 假设沟通成功，从现在起数月或数年后，与其他品牌比，消费者对我们品牌的认知是_。九、消费者接触点 为了能最有效地触及消费者，应该利用哪些消费者接触点？理由：_十、调查评估 未来需要哪些种类的调查研究，以便更进一步帮助策略的开展？为什么？back抓住想像力执行篇Chapter. 5整合营销传播的意义通过使用一些根据消费者需求衍生而得的沟通方式，你可以为你的产品建立起一种认知价值，并使产品在消费者心中与竞争产品产生区隔。如果消费者对你产品的认知价值持续地大于对竞争者的认知
21、，那么消费者就会对你的品牌保持忠诚。销售主张A. 提供足够的想像空间，让消费者感到惊讶而不流于沉闷B. 可信度及说服力C. 持久D. 能够将自己的品牌与竞争品牌加以区隔每一品牌与效劳都必须要有一个源于消费者需求的特殊销售主张，使传播策略得以定位及执行。销售主张的表达销售主张可以用文字、图片或兼用两者来表达，也可以使用以前从未使用在销售上的新科技也可以以一个能整合各媒体的大型活动为中心，向外扩散。销售主张的参与度在企划一个整合的传播方案时，与营销部门有关的每一个人都要参与：公司员工、各代理商、通路、中间商和销售人员等者必须了解策略的主旨及其执行技巧。他们必须参与执行整个方案，也须将这个方案的光与
22、热，传递给家人朋友及协力厂商。这样的深入参与不仅给整个方案带来更高的价值，同时也为员工带来更强烈的归属感。如何检视销售主张？这个方案能为消费者提供“单一且特别的承诺吗？传播策略是否以生动的方式执行？是否采用一对一、面对面的方式与消费者沟通，就象人们平常谈话的方式一样？是否为品牌或效劳创造了一个独特的性格？销售主张是否单纯、直接且特别？销售主张是否令人惊奇？你过去曾看过或听过类似的销售主张吗？这是一个具有持续力的销售主张吗？能与品牌长久共生吗？这个销售主张能否作为整个整合营销传播方案的鼓舞口号？这个销售主张能经得起竞争者的攻击吗？back从行为面出发的效果衡量Chapter. 6 整合营销传播与
23、传统营销活动特别是群众媒体广告最大不同在于：它必须刺激目标消费者的行为。 整合营销传播的企划、开展、执行与评估都是以影响特定消费者的行为为出发点，并影响其现在与未来的购置过程。资料库分析资料库database是整合营销的要件资料库分析使整合营销传播有别于传统的营销手法。它以一种由外而内outside-in的角度，先了解消费者做过什么或正在做什么，然后再回头解释这些行为。“行为的定义A. 驱使消费者在做购置决策时选择我们的品牌B. 强化他们对我们品牌有利的现有购置模式行为：是消费者或潜在消费者任何可以测量的活动，并且这些活动必须足以：情感：情绪的范畴广告改变态度和情感知名悬疑式广告活动 与行为相
24、关的层面行动：动机的范畴广告刺激或引导内心渴望认知：思考的范畴广告提供资讯与事实购置信服偏好喜欢理解售点广告零售店的广告特惠活动“最后时机价格诉求名人见证竞争性广告自我辩护式广告形象广告地位象征、魅力诉求宣告描述式文案分类广告标语、口号广告歌曲空中文字迈入购置的各行动阶段不同阶段采用的促销或广告相关手法举例广告效果层级模式知名理解偏好信服购买单 向仅测量厂商讯息传递的效果传统功能性导向的传播方法对营销传播效果的测量讯息传递IMC观点的传播测量交 易行 为承 诺品牌关系态 度品牌与产品类别网络兴趣交易品牌联结态 度网络IMC循环沟通模式行 为资讯与经验资讯与经验态 度整合营销传播的测量过程 整合
25、营销传播的测量方式相当直截了当，即尽可能测量与实际购置相近的行为。由实际购置行为开始回推整个购置决策/购置行为过程，直到可测量的点为止。对品牌态度的改变购买事件营销赞助活动参与情形测量点直效营销电视广告营销手段可控与不可控的传播形式厂商自身的广告厂商的促销活动厂商的直效营销活动厂商自身的公关活动产品包装销售人员展售事件营销消费者免费 顾客效劳可以掌控的传播形式不可以掌控的传播形式运用整合营销传播时，应注意：1、减缓不利于产品或效劳的负面传播2、强化正面传播竞争者广告竞争者促销活动竞争者公关活动竞争厂商直效营销活动零售点的标示零售点的陈列媒体报导与评价消费者的评论亲朋好友的口碑使用者的经验零售点
26、的顾客效劳整合营销传播的两种新测量方法长时期的测量多层面的测量 传统广告和营销传播研究方法只测量单一时间点，即讯息传播的当时或刚传播之后不久 整合营销传播的真正价值，在于运用长期资料库的传播方案所发挥的效果。 有必要在某时期之内的不同时间点上，检视传播方案和潜在消费者的影响。 除了了解厂商传递了什么讯息之外，还需知道消费者和潜在消费者过去接收了哪些传播讯息。 过去单向传播的测量方法只被用来测量该项传播工具效果，或是某特定传播讯息对态度、知名度等的影响。 整合营销传播认为影响消费者行为的是多层面的讯息，包括可控和不可控的讯息。四种消费行为的测量交易行为承诺品牌关系态度与网络 兴趣交易品牌联结情感
27、免费 询问、和销售人员会面、索取简介之类不必然达成交易的行为存在于厂商和最终消费者缺乏直接接触的市场，消费者在心目中建立其品牌网络是测量这种关系的最正确途径从消费者心理网络衍生而出对产品和效劳的感情和信念，就是态度。任何时间点都可以测量态度，但只有在当下的时间点是准确的。态度在某种程度上产出行为，或者可说态度也是一种行为。购置、租赁或接受厂商提供的效劳测量什么？整合营销传播只测量能被回溯到消费者资料库的行为反响前指循环特性。测量是否扩大反响测量是否改变网络的联结测量接触测量承诺CHECKback掌握消费者的真实反响Chapter. 7事前方案整合营销传播中，测量消费者反响的第一步，便是事先方案
28、好测量方式，将消费者的反响，建立于传播活动之中或传播活动以促使消费者提供可供测量的反响为原那么。 每个接触都应是传播工具 激发反响 资料库的反响 建立资料库分析流程测量品牌网络抽丝法的观念和过程 抽丝法 多元尺度分析迈向网络的核心事前暨事后测试（pre-post tests）最终价值工具性价值心理社会的影响功能性的影响抽象属性具体属性消费者承诺是指消费者对市场品牌或相关类别感兴趣的外在证明。内部测量外部测量方法 联合研究 资料覆盖 社会活动关联分析如何评估消费者的承诺根据资料库中的承诺反响，整理出消费者及潜在客户的行为模式，这经常是通过追踪曾做过承诺、最后变成实际消费者的群族来完成。激发反响如
29、何测量消费者购置行为经由复杂的通路测量购买行为直接测量间接购置测量循环系统厂商须先建立消费者或潜在顾客资料库营销传播活动不管利用媒体与否，均须传递讯息给有兴趣的消费群，并鼓励他们提出反响。消费者以购置、询问或改变品牌网络等方式进行反响。厂商将资讯储存于资料库中并进行分析，再利用另一种形式的沟通来引发消费者其他的反响。消费者或潜在顾客再次反响。backChapter. 8排除整合的障碍为什么大家都不投入？整合营销传播最常见的引起障碍与解决之道虽然个人或组织对改革的抗拒是主要障碍，但仍必须解决组织上的以下三个根本议题，才能有效进行整合营销传播：1、营销规划系统和根本营销思考2、组织结构3、能力和控
30、制整合营销传播的最主要障碍，是组织内部对改革的抗拒。大多数营销传播管理者在方案的进行、预算编列甚至方案及活动的评估等方面已经建立一些固定的做事方法。如迷信已建立的特定方法，或群集的心理状态。典型由内而外导向的规划模式营销重点 产品导向：思考的重点在于如何销售出企业所制造、研发的产品或效劳。 财务导向：重点转移到个体经济的财务分析，如利润分析和预测。“我们生产了这些东西，我们设定了销售方案和利润目标，现在让我们出门去找些消费者来帮我们达成目标吧。 销售金额或销售量目标成本目标利润营销资金依不同潜在消费群分配资源传播工具的选择执行 现行的组织结构问题：1、在大局部的营销组织中，传播不受重视2、目前
31、虽然需要扁平型组织，但仍视高瘦型组织为典型3、各类不同功能的专家，对整合营销传播也是一个主要障碍组织结构本身即是整合营销传播的障碍从组织结构着手的解决方案设立传播“专制者重新建构组织，使组织从品牌导向转为市场导向对传统的品牌管理做一些根本的改变。设立传播“专制者营销经理营销传播经理内部沟通支援服务文 书生产销售支援执行支援广 告媒体关系资料管理营销传播管理架构内部关系经理关系经理业务总监业务经理-内部沟通业务经理-媒体广告业务经理-促销业务经理-公共关系客 户关系经理媒体广告之业务总监业务经理促销之业务总监业务经理公共关系之业务总监业务经理内部沟通之业务总监业务经理客 户代理商的关系经理重新建
32、构组织从品牌导向转为市场导向以品牌导向为中心的组织以市场导向为中心的组织营销副总裁财务营销效劳产品类经理销售营销副总裁地区主要通路经理副理&助理市场区隔经理副理&助理副理&助理广告创意效劳促销活动市场研究产品群经理产品经理产品副理产品助理地区重要通路营销效劳主要通路客户零售&批发销售市场区隔特殊产品经理广告创意效劳促销活动市场研究营销效劳/传播群营销作业群销售群首席执行官类别/产品企划小组类别/产品执行小组营销资讯研究小组 负责把产品卖到消费者手里，与消费者面对面接触 负责所有制造和产品生产事宜 负责把产品带进销售通路 负责品牌和品牌家庭的长期规划及策略开展 负责市场上日常的营销和传播活动 负
33、责搜集所有市场、消费者和零售方面的资讯，并设立评估系统来判定方案的规划和执行成果。新营销组织结构对品牌管理的修正能力、控制和执行能力是一个问题资讯是一个问题资料库营销本钱的疑虑利润是评估的标准克服整合营销传播之障碍的根本要求第一：整合营销传播必须由高层往下开展；第二：消费者导向的营销；第三：传播必须成为一个实际有效的竞争优势；第四：传播活动必须中央控制；测试企业开展整合营销传播的准备程度1顾客信息及理解a) 我们的市场研究能为公司提供可靠的顾客需求信息。 b) 我们利用数据库技术来有效地跟踪顾客行为及顾客消费模式 2有说服力的、以顾客为中心的信息a)我们根据顾客的偏好、态度、需求和购置习惯来对
34、顾客进行有效的、有说服力的传播 b) 我们总是通过测试不同信息和传播方式来确定最有效的、能获得最大顾客反响的信息及传播方式。 3传播活动的综效和一致性a) 我们能使各种传播方式传达一致的信息。 b) 我们所有的营销传播人员能协调彼此的工作，以获得最大限度的综效(synergy)和投资回报。4媒体传播规划a) 我们了解我们的顾客经常接触及偏爱的传播媒体。b) 我们使用“零基方法来选择媒体(包括传统的接触点和非传统的接触点)。5以顾客为中心的组织结构a) 我们围绕顾客和顾客细分市场(而不是内部职能)来建立组织结构。b) 我们的销售、营销、传播和客服人员能密切合作来拟订以顾客为中心的营销案。6相应的薪酬体系a) 我们将局部员工的薪资与公司收入和利润的增加相挂钩。b) 我们将局部员工的薪资与顾客满意度目标的达成情况相挂钩。7封闭回路投资系统a) 我们建立了相应的系统来跟踪顾客对营销传播活动的反响。 b) 我们根据预期顾客回报来做营销传播投入决策。8财务投资和财务回报a) 我们建立了一个财务模型来评估营销和传播方案的实际效果。 b) 我们了解自己品牌的价值。对于每一企业来说，好的营销手段不一定是贵的、新的、洋的，而是最适合的、最实用的、最便于操作的！同时
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